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課程時(shí)間：2011年3月28-29日

地點(diǎn)：蘇州滄浪區(qū)解放東路555號(hào)桐涇商務(wù)廣場(chǎng)2號(hào)樓11樓

費(fèi)用：1980元/人

課程目的：

認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)

提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟

闡述如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系

解釋如何制訂定期評(píng)估/審核/反饋系統(tǒng)

課程對(duì)象：

在工作中需要與客戶打交道的人員，包括銷售，客戶服務(wù)，送貨，接待等部門的雇員，主管和經(jīng)理

課程時(shí)數(shù)：二天

課程大綱：

一、認(rèn)識(shí)你的客戶

確定你的目標(biāo)服務(wù)和目標(biāo)客戶

你提供的服務(wù)特征？

模擬練習(xí)-勾勒客戶的輪廓

自我提醒-你的客戶如何看待你？

如何對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查

二、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的

從一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的14個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域

確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則

建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的9個(gè)步驟

改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四步技巧

模擬練習(xí)

三、構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的體系

建立出色的服務(wù)職能部門

招聘及雇傭合格、杰出服務(wù)人員的技巧

服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)

良好的內(nèi)部機(jī)制

四、建立定期評(píng)估、審核、反饋系統(tǒng)

服務(wù)審核系統(tǒng)

客戶反饋系統(tǒng)

員工反饋系統(tǒng)

講師介紹：

王老師畢業(yè)于復(fù)旦政治系，在3M中國(guó)公司，擔(dān)任過教學(xué)設(shè)備、工程設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備等產(chǎn)品的銷售工作，后擔(dān)任3M中國(guó)公司培訓(xùn)主管，組建并拓展了該公司的培訓(xùn)部。以后，他又加入了一家跨國(guó)公司，為該公司組建并發(fā)展了專職的銷售培訓(xùn)隊(duì)伍，王老師既有深厚的理論功底，又有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；即熟悉工業(yè)類產(chǎn)品，又通曉消費(fèi)類產(chǎn)品的運(yùn)作，是一位適應(yīng)性強(qiáng)、較為的講師。專長(zhǎng)領(lǐng)域：經(jīng)理人職業(yè)技能等管理技能類、客戶服務(wù)、銷售培訓(xùn)等課程。

曾服務(wù)過的客戶：松下電子、東芝電器、三菱電機(jī)、大金空調(diào)、日冷食品、富士通計(jì)算機(jī)、豪雅光電、牧野機(jī)床、ABB、ICI、杜邦、震旦集團(tuán)、平安保險(xiǎn)、可口可樂、西門子、雷勃、梅特勒-托利多、金寶電子、刻意創(chuàng)鍵、大恒集團(tuán)、愛建集團(tuán)、海爾集團(tuán)、天泰集團(tuán)、大田集團(tuán)、海南航空、TCL、三菱電機(jī)、方正電腦、開發(fā)銀行、中國(guó)移動(dòng)、海信集團(tuán)、南京拉法基、南京華飛、戴爾電腦、博世電器、飛利浦、海爾等
 

咨詢熱線：0512-/SPAN>，  /SPAN>
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