蘇州客服服務管理培訓卓一企管值得信賴
| 授課機構 | 蘇州卓一企業(yè)管理園區(qū)分校 |
| 上課地點 | 蘇州工業(yè)園區(qū)星桂街33號鳳凰大廈3008室（卓一培訓中心）|詳細地圖 |
| 成交/評價 | 5.0分 |
| 聯(lián)系電話 | 0512-66555771 |
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課程詳情
課程時間：2010年12月17-18日
地點：蘇州新區(qū)培訓中心（長江路433號）
費用：1580元/人
課程背景：
客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，擁有持續(xù)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄。打造的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
課程目標:
& 讓有關客戶服務的理念能真正運用在經(jīng)營管理實踐中
& 學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，整體服務質量
& 通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境與內部客戶服務態(tài)度
& 初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實各類員工的服務技能
參加對象：
相關經(jīng)營者、營銷經(jīng)理、客戶服務的管理人員及其他的客戶服務相關人員
時數(shù)：二天
課程內容：
部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念 落到實處
??理念是服務的基石
一、讓的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略
★ 使客戶獲得的價值大化??企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型
★ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)大化??企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
二、讓的服務理念能夠真正地指導員工的行為
★ 如何才能以客戶為中心
★ 內部客戶??塑造客戶服務的內部環(huán)境
★ 超值服務??客戶滿意度的心態(tài)基礎
★ 抱怨是金??企業(yè)長盛不衰的理念基因
★ 服務制勝的七個秘訣
★ 其它客戶服務理念研習
第二部分、構建的客戶服務體系
??完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠
一、客戶服務體系的框架與案例
★ 客戶服務體系的基本框架
★ 企業(yè)的客戶服務體系案例研討
二、客戶服務組織體系的構建
★ 誰承擔服務戰(zhàn)略的執(zhí)行者
★ 客戶服務部與營銷部的分工
★ 客戶服務部經(jīng)理及其職責
★ 服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異
三、優(yōu)化服務流程
★ 不同意義下的服務流程含義
★ 企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
★ 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
四、服務標準
★ 服務標準由誰決定
★ 我的行為如何影響服務標準
★ 服務標準的方向
★ 服務標準與完善的機制
五、控制服務質量
★ 影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié)
★ 服務質量評估的基本方法
★ 看看我的行為是如何影響服務質量的
六、客戶投訴處理系統(tǒng)的構建
七、客戶服務管理的現(xiàn)代技術
第三部分、客戶服務體系的運行與管理
一、客戶服務項目管理的六個主要步驟
二、客戶服務體系的制度、規(guī)范、文件
三、客戶服務人員的管理
★ 選拔服務人員
★ 激勵客戶服務人員
★ 幫助客戶服務人員
★ 留住客服人員
講師介紹
曾服務過的客戶：松下電子、東芝電器、三菱電機、大金空調、日冷食品、富士通計算機、豪雅光電、牧野機床、ABB、ICI、杜邦、震旦集團、平安保險、可口可樂、西門子、雷勃、梅特勒-托利多、金寶電子、刻意創(chuàng)鍵、大恒集團、愛建集團、海爾集團、天泰集團、大田集團、海南航空、TCL、三菱電機、方正電腦、開發(fā)銀行、中國移動、海信集團、南京拉法基、南京華飛、戴爾電腦、博世電器、飛利浦、海爾等
咨詢熱線：0512-/SPAN>， /SPAN>
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