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　　危機(jī)公關(guān)與危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立

　　學(xué)習(xí)收益：
　　★充份掌握危機(jī)的成因與影響力
　　★建立事前防范及危機(jī)處理能力，將危機(jī)管理導(dǎo)入制度中
　　★從實(shí)務(wù)案例中發(fā)展正確的公關(guān)技巧
　　★配合實(shí)際演練訓(xùn)練學(xué)員臨場(chǎng)反應(yīng)能力
　　★學(xué)員建立風(fēng)險(xiǎn)分散及轉(zhuǎn)移技巧
　　課程大綱
　　一、危機(jī)管理概述
　　1、現(xiàn)代危機(jī)管理的開端——泰諾膠囊事件
　　2、“懼者生存”——沒有危機(jī)感是大的危機(jī)
　　3、當(dāng)代社會(huì)的五大特征與危機(jī)的必然性——“危機(jī)象死亡和納稅一樣不可避免”
　　4、危機(jī)的三大特點(diǎn)
　　意外性
　　緊急性
　　危險(xiǎn)性
　　5、危機(jī)的三個(gè)階段及其特點(diǎn)
　　前兆階段
　　爆發(fā)階段
　　持續(xù)階段
　　6、重大危機(jī)的類型與風(fēng)險(xiǎn)
　　經(jīng)濟(jì)方面
　　信息方面
　　物質(zhì)因素方面
　　人力資源方面
　　聲譽(yù)方面
　　行為方面
　　自然災(zāi)害方面
　　7、面對(duì)危機(jī)的五種錯(cuò)誤態(tài)度
　　8、危機(jī)管理的三大特點(diǎn)
　　不確定性
　　應(yīng)急性
　　預(yù)防性
　　9、危機(jī)管理的兩大職能
　　10、危機(jī)管理的六個(gè)階段
　　危機(jī)的避免
　　◆海恩法則
　　◆危機(jī)監(jiān)測(cè)和預(yù)控
　　◆“一場(chǎng)大火，兩種命運(yùn)”
　　危機(jī)管理的準(zhǔn)備——“下雨之前先備傘”
　　◆“諾亞造舟”
　　◆“宜家的虛驚”
　　危機(jī)的確認(rèn)
　　◆殼牌廢塔危機(jī)
　　◆英特爾芯片危機(jī)
　　危機(jī)的控制
　　討論——光明“回奶事件”應(yīng)對(duì)得失
　　危機(jī)的解決
　　從危機(jī)中獲利
　　11、危機(jī)決策模型
　　12、危機(jī)管理“洋蔥圖”
　　13、危機(jī)管理“五要素佳行為模型”
　　14、危機(jī)管理三要素
　　制度化、系統(tǒng)化的危機(jī)管理組織和業(yè)務(wù)流程
　　高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和直接領(lǐng)導(dǎo)
　　良好的信息系統(tǒng)支持
　　二、危機(jī)管理中的危機(jī)公關(guān)
　　討論——“張金柱撞人案”中什么因素導(dǎo)致了張金柱的死亡？張金柱如何避免死刑？
　　1、危機(jī)中公眾的特點(diǎn)
　　關(guān)注事件
　　同情弱者
　　有罪推定
　　情緒特征
　　2、危機(jī)中的“為害者”角色及其演變
　　3、危機(jī)溝通的四類公眾
　　4、危機(jī)事件的三類評(píng)判
　　5、危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)
　　控制損失
　　化解沖突
　　維護(hù)形象
　　增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)
　　達(dá)成外部和諧
　　6、危機(jī)公關(guān)的三重機(jī)制
　　避損機(jī)制
　　減損機(jī)制
　　用損機(jī)制——化腐朽為神奇
　　7、避損機(jī)制——建防火墻
　　通管道
　　裝雷達(dá)
　　植抗體
　　重預(yù)警
　　案例分享
　　8、減損機(jī)制——用殺毒軟件
　　反應(yīng)
　　隔離危機(jī)
　　定向爆破
　　刮骨療毒
　　討論——危機(jī)中存在什么機(jī)會(huì)？為什么？
　　9、用損機(jī)制——變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)
　　增強(qiáng)組織的凝聚力
　　化腐朽為神奇
　　組織免疫力
　　案例分享——墨西哥地震
　　10、危機(jī)公關(guān)中的內(nèi)部溝通
　　在危機(jī)處理的專門內(nèi)設(shè)立內(nèi)部協(xié)調(diào)工作組
　　讓員工及時(shí)了解真相，統(tǒng)一口徑，同心協(xié)力
　　及時(shí)安撫員工中的受害者及其家屬
　　獎(jiǎng)勵(lì)有功人員，處理責(zé)任人員
　　11、危機(jī)公關(guān)的七大基本原則
　　信譽(yù)原則——信譽(yù)比金錢重要
　　防范原則——預(yù)防比處理重要
　　資源原則——要注意積累和維護(hù)關(guān)鍵資源
　　原則——反應(yīng)、終結(jié)
　　溝通原則——溝通比堵塞有效
　　誠(chéng)懇原則——態(tài)度比事實(shí)重要
　　道義原則——道義比道理重要
　　討論——泰諾事件危機(jī)處理有哪些點(diǎn)？
　　在缺乏危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)和理論指導(dǎo)的情況下，為什么它能？
　　11、跨國(guó)企業(yè)危機(jī)公關(guān)之道
　　危機(jī)公關(guān)的準(zhǔn)備方案
　　危機(jī)公關(guān)的傳播方案
　　危機(jī)處理要點(diǎn)
　　危機(jī)傳播要點(diǎn)
　　12、危機(jī)公關(guān)中與媒體合作的公式——（3W+4R）?8F=V1或V2
　　13、奧古斯丁危機(jī)公關(guān)六字真經(jīng)
　　三、常見危機(jī)處理技巧
　　演練——消費(fèi)品質(zhì)量事故——小組討論、現(xiàn)場(chǎng)模擬
　　1、常見危機(jī)處理技巧——質(zhì)量事故
　　反應(yīng)，控制事態(tài)惡化
　　高層重視，組建專門班子
　　統(tǒng)一溝通，保持信息一致
　　安撫受害者，知會(huì)相關(guān)者
　　描述事實(shí)，減少推測(cè)；不說(shuō)假話，少說(shuō)實(shí)話
　　主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，必要時(shí)處理責(zé)任人
　　保持品牌安全意識(shí)，策略操作事故歸因
　　保持內(nèi)部信息暢通
　　案例分享
　　討論——律師充當(dāng)危機(jī)公關(guān)的主角是否是一種理想的選擇？
　　為什么？透視三株危機(jī)。
　　2、常見危機(jī)處理技巧——負(fù)面報(bào)道
　　及時(shí)溝通，防止擴(kuò)散
　　尊重媒體，避免沖突
　　影響媒體，轉(zhuǎn)化態(tài)度
　　靈活運(yùn)用“石頭、剪刀、布”
　　負(fù)面報(bào)道危機(jī)公關(guān)基本程序
　　☆防止負(fù)面擴(kuò)散
　　☆提供正確信息
　　☆發(fā)表聲音
　　☆改善形象
　　☆案例分享
　　案例討論——冠生園過期月餅事件
　　3、常見危機(jī)處理技巧——顧客投訴
　　客戶投訴的4R公關(guān)原則
　　☆Regret
　　☆Rerorm
　　☆Restitution
　　☆Recovery
　　案例討論——麥當(dāng)勞消毒水事件
　　反應(yīng)
　　負(fù)責(zé)態(tài)度
　　客戶至上
　　有始有終
　　四、經(jīng)典危機(jī)管理案例背景資料
　　泰諾膠囊事件
　　殼牌廢塔危機(jī)
　　張金柱撞人案