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　　溫情服務(wù)--客戶(hù)服務(wù)技巧

　　課程背景：
　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的銷(xiāo)售人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的意識(shí)的銷(xiāo)售人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的.
　　客戶(hù)不一定記住你說(shuō)過(guò)什么，但是客戶(hù)一定會(huì)記住你給他留下的印象?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員每天工作在上，直接為客戶(hù)提供服務(wù)，他們的一言一行就是有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此他們的服務(wù)禮儀培訓(xùn)水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
　　課程對(duì)象：從事客戶(hù)服務(wù)工作的員工及主管人員、銷(xiāo)售人員
　　課程收獲：
　　1、了解客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的重要性，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)氛圍;
　　2、了解并塑造客戶(hù)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)；
　　3、的學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，大家的客戶(hù)服務(wù)水平和能力
　　4、掌握客戶(hù)服務(wù)的流程、方法和規(guī)范，在實(shí)際工作中的操作能力；
　　5、有效處理客戶(hù)投訴，客戶(hù)滿(mǎn)意度；
　　6、解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題
　　課程大綱：
　　模塊一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
　　1、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他
　　2、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
　　3、什么是服務(wù)意識(shí)？
　　4、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)
　　5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
　　6、小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)
　　模塊二、樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象
　　1、親切的態(tài)度
　　2、專(zhuān)業(yè)的形象
　　3、得體的行為
　　4、現(xiàn)場(chǎng)演練：形象改善與行為訓(xùn)練
　　模塊三、客戶(hù)服務(wù)流程及客戶(hù)體驗(yàn)管理
　　1、客戶(hù)體驗(yàn)圈模型
　　2、客戶(hù)服務(wù)流程：接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客
　　3、形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻
　　4、客戶(hù)體驗(yàn)分析
　　5、塑造客戶(hù)體驗(yàn)的
　　模塊四、修煉的客戶(hù)服務(wù)技巧
　　1)、電話(huà)溝通的技巧
　　1.電話(huà)溝通前的準(zhǔn)備工作
　　2.電話(huà)溝通的一般流程
　　3.接電話(huà)的技巧
　　4.撥打電話(huà)的技巧
　　5.優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)
　　2)、傾聽(tīng)的技巧
　　1.決定聆聽(tīng)的三個(gè)方面
　　2.聆聽(tīng)的原則
　　3.有效聆聽(tīng)技巧
　　4.有效聆聽(tīng)的步驟
　　5.聆聽(tīng)的五個(gè)層次
　　3)、說(shuō)與問(wèn)的技巧
　　1.提問(wèn)技巧
　　2.FAB原則
　　3.注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣
　　4.服務(wù)禁語(yǔ)
　　模塊五、客戶(hù)投訴處理技巧
　　1、何謂客戶(hù)投訴？
　　2、客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)和原因
　　3、客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的反應(yīng)
　　4、客戶(hù)投訴對(duì)我們意味著什么？
　　5、如何處理難纏無(wú)理的客戶(hù)
　　6、效處理投訴的技巧
　　7、案例分析：HP如何處理客戶(hù)投訴？
　　8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)的拿手好戲
　　模塊六、客戶(hù)服務(wù)綜合技巧
　　1、如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類(lèi)型
　　2、了解客戶(hù)需求的幾種方法
　　3、注意你的措辭
　　4、請(qǐng)運(yùn)用3F技巧
　　5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
　　6、客戶(hù)需要從我們的服務(wù)里感受到什么
　　7、客戶(hù)類(lèi)型分析
　　模塊七、客服人員壓力管理
　　1、客服人員職場(chǎng)綜合癥
　　2、壓力的各種表現(xiàn)形式
　　3、壓力的來(lái)源
　　4、壓力管理
　　模塊八、上海服務(wù)禮儀培訓(xùn)客服人員壓力管理