一、關(guān) 于 服 務(wù)（SERVICE ）
★S - smile 微笑
★E ? excellent 出色
★R ? responsible有責(zé)任感
★V ? vitality 熱情
★I ? interest 興趣
★C ? courtesy 禮貌
★E ? elegant 儀態(tài)大方
◆服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素
1、物的因素
2、人的因素
二、關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容
①良好的禮儀、禮貌
②優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
③豐富的服務(wù)知識(shí)
④嫻熟的服務(wù)技能
⑤快捷的服務(wù)效率
⑥建立良好的顧客關(guān)系
2、衡量足道服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)--“五感”：
給顧客以:
★舒適感
★方便感
★親切感
★安全感
★物有所值感
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“五心”
（1）、信心
（2）、愛(ài)心
（3）、細(xì)心 服務(wù)是從心開(kāi)始的
（4）、熱心
（5）、耐心
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容
★“八字”工作法:是從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問(wèn)、勤、潔、靈、靜、聽(tīng)、送等八個(gè)字。即：
●一迎：客人到達(dá)時(shí)要以禮當(dāng)先，熱情迎客。
●二問(wèn)：見(jiàn)到客人要主動(dòng)打招呼問(wèn)好。
●三勤： 一是四勤(手勤、眼勤、嘴勤、腿勤)。二是五勤（勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙和勤剪指甲）。
●四潔：房間要保持清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。
●五靈：辦事要認(rèn)真，機(jī)動(dòng)靈活，眼觀六路，耳聽(tīng)八方，應(yīng)變能力強(qiáng)。
●六靜：在工作中要做到說(shuō)話輕，走路輕，操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。
●七聽(tīng)：在工作中要善于聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。
●八送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。
◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)的九點(diǎn)要求
1、要真誠(chéng)
A、真誠(chéng)的原則----真誠(chéng)的去關(guān)心他人
B、真誠(chéng)的具體表現(xiàn)----時(shí)刻的為客人利益著想
C、真誠(chéng)的對(duì)立面----對(duì)客人的欺騙
2、要感恩
A、感恩是快樂(lè)之源
B、感恩是之道
C、用感恩的心態(tài)為客人服務(wù)
3、語(yǔ)言美
A、禮貌用語(yǔ)多多益善（“請(qǐng)”字開(kāi)路，“謝謝”壓陣，“對(duì)不起”不離口）
B、親切的問(wèn)候掛嘴邊
C、贊美之詞不絕于耳
D、稱呼客人得體妥當(dāng)
E、記住客人的姓名
F、服務(wù)忌語(yǔ)：不說(shuō)“不”的服務(wù)，不說(shuō)“這不是我的責(zé)任”
4、笑的技巧
●微笑是通行的服務(wù)語(yǔ)言
5、形象美
●儀容美：容貌美*（先天，后天）
●儀表美：服飾美
6、服務(wù)技術(shù)好
●以客人是“朋友”取代客人是“上帝”
7、員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的
------忠誠(chéng)不僅僅是一種品德，而且是種能力，一種超載自身技術(shù)素質(zhì)的能力。
●忠誠(chéng)代表一種執(zhí)行力
●忠誠(chéng)讓自身受益
●能力有限頻繁跳槽者
●頻繁跳槽者缺乏能力和毅力
●的員工應(yīng)像企業(yè)的合伙人一樣
8、信息溝通好
9、不抱怨，不與客人爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)
10、不要過(guò)“度”
課程評(píng)價(jià)
